线上倾听交流的经验与技巧分享

主讲人：张帆

一、线上交流的特点与技巧

1.优点：

①便捷性：突破时间与空间的界限。

②私密性：提高来访者的安全感，利于倾诉。

③来访者能够看到自己说的话，有利于来访者外化问题。

④而针对本次疫情，特殊的优点在于覆盖面广，减少交通带来的不便，减少见面接触。

缺点：

①信息传递的单一性（以文字为主），阻断性，无法及时了解对方状态与反应。

②信息本身是否真实。

③来访门槛低，易有骚扰者或与主题无关的人混入。

2、注意与技巧

①此处的线上交流主要以文字为主。表达者是在进行口语化写作，收听者是在进行阅读。以文字为工具传递信息，围绕写与读。

写：灵活运用语气词与口语化，巧妙使用小表情，加强共情和与来访者的连接。使用诗歌、谚语等大家熟知的句子，富有情怀，自带强烈情感易于共情。（诗歌疗法）

读：来访者可能会投射进自己的情绪，我们在读文字时切忌过分脑补情绪色彩，也不要忽略对方背后的情绪波动与反应。（可以类比自己和男（女）朋友聊天时，投射情绪的误会）

②可把控的因素有，句子的内容、长短、回复的时间间隔、频率等。

③以倾听为主，文字不易太复杂难懂，避免用大段文字说教。

④引导来访者倾诉，外化问题，换位思考，激发来访者自主思考（叙事疗法）。

⑤倾听时要及时回应，找准情绪起伏点（多用一些肯定性短语）。

⑥回复的文字尽量使用较温柔的措辞，尽量避免让来访者有不良联想。

⑦注意语言文字表达的代沟，注意网络流行语及各年龄段表达习惯。

总而言之，言而总之，良好的态度很重要。

 

二、助人与倾听的技巧

1、什么是倾听？

国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头及非言语信息确定其含义和对此作出反应的过程。

2、倾听的五个层次

①听而不闻，生理的听。

②假装听，被动听。

③有选择的听。

④专注的听。

⑤设身处地的聆听。

3、如何做到更好的倾听？

①共情，设身处地，换位思考。

②不带有偏见，不将自己的想法投射给别人。

③积极，良好的语言反馈。

④从心底里发出的真诚、友善和温情。

⑤让诉说者信赖，打开心扉，提供安全感。

见字如面，运用文字的力量，设身处地的共情让自己身临其境让来访者通过文字能够感受到你的力量，能够感受到一个真实的你。

4、助人的三个阶段

探索：通过专注倾听和观察与来访者建立信任关系，帮助来访者探索想法，体验和表达感情，尽可能全面准确地理解来访者。

领悟：促进来访者对自己问题的觉察和领悟，能从新的角度理解自己的认知、情感与行为的关系，认识到自己的责任，产生新的认知和情感体验，开始改变行动。

行动：来访者需要设立目标，学习行动策略，进行行动的尝试并逐渐形成有效的行动模式。

5、十二种基本助人技术（以一个情感案例展开讲述）

认可：提供情感支持、安慰、鼓励和强化。

封闭式提问：获取有限的，特定的信息或数据。

开放式提问：启发、引导思考，针对想法，针对情感，针对领悟，针对行动，要求来访者澄清或者探索想法，情感，领悟，行动。

重述：对当事人所说的内容或意义进行简单的重复或是另一种说法以进行反馈，澄清或释意。

情感反馈：对当事人的陈述进行复述或重新表达，对当事人的感受进行清晰的辨别。

挑战：指出当事人未觉察到且不能处理或者不愿意改变的不一致，矛盾，防御或者非理性信念。

解释:比当事人表达的或意识到的更深入一些，对行为、想法或者情感给予一些新的含义、原因或解释，使得当事人能从另一个角度来看问题。

自我表露:自我表达，表述自己的经历和自己的一些特点。或者披露与助人者非当下的体验或者感受有关的一些个人信息。

即时化：助人者表露自己的即时感受。

提供信息：以数据，事实，观点，资源或回答问题的方式提供信息。

直接指导：提供建议，指导，说明，以促进来访者的改变。

其他：与来访者问题无关的一些陈述。

 

三、一次单元咨询的技巧

1、一次单元咨询特点：

①短时间建立信任关系。

②以来访者为中心。

③聚焦当下，聚焦此时此刻。

④聚焦问题事件，针对性的咨询，切忌展开过多。

⑤以来访者情绪体验为核心。

⑥帮助来访者领悟自助，拾起信心。

2、起承转合四步法：

①起：建立关系，询问了解情况，知情同意与评估。

②承：倾听，给予认可和关心，促进来访者表达倾诉，引导其再一个点上展开。

③转：箭头向下技术，从认知上引导来访者思考，激发其自我疗愈能力。可以分享经验，提供数据等。

④合：找到落脚点，心理安慰理论（让来访者感到心安理得）感到圆满有所收获及明确。

 

四、基于实践经验的特殊问题应对小技巧（以自己遇到的实例和一部电影展开讲解）

1、当遇到来访者需要帮助但又不想直接求助的时候，怎么做？

①不要直接传递想要帮助他的信息，避免来访者提高防御，逃避。

②采用开放式提问的方法引导其表达自己，陈述问题。迅速了解其情况，合理评估。

2、当来访者情绪冲动、有攻击倾向的时候，怎么做？

①首先要稳住自己，自己不要情绪化。

②态度乐观，从容镇定，保持自信心，让来访者感受你的稳定性是信任关系建立和工作继续的保障。

③合理收放，适当让步，避开来访者锋芒，避免引起冲突升级。

3、当来访者突然情绪崩溃时，怎么做？

①一定要及时给予安慰支持，让其有安全感信任感。

②这时候要避免进行无意义的说教，避免言语刺激导致来访者情绪泛滥。

③给予他肯定，也要引导他肯定自己，找到自己肯定的意义，找回真实的状态。这是进入下一个阶段的关键。

4、当来访者退行，疯狂倾诉自己的时候，怎么做？

①提供安全感和心理情感上的支持。

②迅速理清其问题原因及发展过程，找到让她伤心难过的点。

③相同立场的共情与支持，而不是同情与怜悯。

④对来访者纠结的点表达合理的认同。

⑤打开来访者的内心最后一扇门（比如《心灵捕手》桑恩对威尔说的那句感人至深的话：“It is not your fault）。

5、当来访者状态好转，获得力量时，怎么做？

①鼓励支持认可，让来访者重拾生活的信心。

②“我感觉你很棒”“你的改变让我觉得很欣慰”。

③“这些都是你自己的原因，你自己的力量帮助了自己，我只是在引导你”。

④做美好的展望。